Garantía legal en Chile: qué hacer cuando no te la respetan

Compraste un producto, falló a las pocas semanas, fuiste a la tienda y te dijeron que "no aplica garantía" o que "tienes que mandarlo al servicio técnico y esperar 2 meses". ¿Te pasó?

La ley está de tu lado. En Chile, la garantía legal no es un favor que te hace la tienda: es tu derecho, y las tiendas no pueden ponerle condiciones que la ley no establece.

Aquí te explicamos exactamente qué puedes exigir y cómo reclamar cuando no te respetan.

La triple opción: tu derecho más importante

Cuando compras un producto nuevo y resulta defectuoso, la Ley del Consumidor (Art. 20) te da derecho a elegir entre tres opciones. Tú eliges, no la tienda:

1. Devolución del dinero → Te devuelven lo que pagaste
2. Cambio del producto → Te dan uno nuevo igual
3. Reparación gratuita → Arreglan el que tienes

Punto clave: La tienda NO puede obligarte a aceptar solo reparación. Si quieres tu dinero de vuelta, ese es tu derecho.

¿Cuánto dura la garantía legal?

• 3 meses desde la recepción del producto para ejercer la triple opción
• 7 días para retracto en compras online (puedes devolver sin dar explicación)

La "garantía extendida" que venden las tiendas es adicional. La garantía legal de 3 meses existe siempre, la hayas comprado o no.

Excusas típicas (y por qué son ilegales)

"Tiene que ir al servicio técnico del fabricante"

Falso. La tienda donde compraste es responsable ante ti. Ellos pueden después reclamarle al fabricante, pero ese no es tu problema.

"La garantía no cubre mal uso"

Deben probar que tú lo dañaste. Si el producto simplemente dejó de funcionar, se presume que venía defectuoso. La carga de la prueba es de ellos, no tuya.

"Solo podemos ofrecerte reparación"

Ilegal. Tú eliges entre devolución, cambio o reparación. No pueden imponerte una opción.

"Pasaron más de 10 días, ya no se puede"

La garantía legal dura 3 meses, no 10 días. Los "10 días" son una política interna de algunas tiendas para cambios por talla o arrepentimiento, no aplica a productos defectuosos.

"Tienes que traer la caja original"

No es requisito legal. Solo necesitas poder identificar el producto y demostrar que lo compraste ahí (boleta, estado de cuenta, correo de confirmación).

"Este producto no tiene garantía"

Todos los productos nuevos tienen garantía legal. La única excepción son productos vendidos expresamente como usados o con defectos conocidos.

Paso a paso: cómo reclamar tu garantía

Paso 1: Reclama en la tienda (y deja registro)

Ve a servicio al cliente con:

• El producto
• Boleta o comprobante de compra
• Tu cédula

Explica el problema y exige por escrito la opción que prefieres (devolución, cambio o reparación). Si se niegan, pídeles que te den la negativa por escrito, o toma foto del formulario de atención.

Tip: Graba la conversación. En Chile es legal grabar conversaciones en las que participas.

Paso 2: Reclama en SERNAC

Si la tienda no responde o rechaza tu reclamo, ingresa un reclamo en sernac.cl. SERNAC mediará con la empresa. El proceso toma unos 20 días.

Muchas veces las tiendas reaccionan cuando llega el reclamo de SERNAC. Pero si no hay solución...

Paso 3: Demanda en el Juzgado de Policía Local

Es gratis, no necesitas abogado, y los tribunales fallan a favor del consumidor cuando la tienda no respetó la ley.

Usa DemandaFácil para generar tu demanda en minutos.

Qué puedes pedir en tu demanda

1. La triple opción (devolución, cambio o reparación)

Lo que la tienda te negó originalmente.

2. Daño emergente

Gastos que tuviste por culpa del producto defectuoso:

• Pasajes para ir a reclamar múltiples veces
• Producto sustituto que tuviste que comprar
• Costo de diagnóstico técnico (si lo pagaste)
• Cualquier otro gasto directo

3. Lucro cesante

Si el producto era para trabajar y perdiste ingresos por no tenerlo funcionando, puedes reclamarlo.

4. Daño moral

La frustración, pérdida de tiempo, y trato indigno. Los tribunales otorgan indemnizaciones dependiendo de:

• Cuántas veces tuviste que ir a reclamar
• Si te trataron mal o te hicieron esperar horas
• Si el producto era importante (ej: refrigerador en verano)
• Cuánto duró el problema

5. Multa a beneficio fiscal

El tribunal puede multar a la empresa con hasta 300 UTM por infracción a la Ley del Consumidor.

Documentos que necesitas

Antes de demandar, reúne todo lo que tengas:

• Boleta o factura de compra
• Estado de cuenta de tarjeta (si pagaste con tarjeta y no tienes boleta)
• Correo de confirmación (compras online)
• Fotos o videos del defecto
• Formulario o comprobante de reclamo en tienda
• Respuesta de la tienda (escrita, correo o grabación)
• Comprobante de reclamo SERNAC
• Respuesta de SERNAC
• Boletas de gastos adicionales

Preguntas frecuentes

¿Puedo reclamar sin boleta?

Sí. Puedes probar la compra con estado de cuenta de tarjeta, correo de confirmación, o incluso testigos. La boleta facilita, pero no es el único medio.

¿Aplica para productos en oferta o liquidación?

Sí. Que esté en oferta no elimina la garantía legal. Solo se exceptúan productos vendidos expresamente como "con defecto conocido" (segunda selección).

¿Y si compré por internet?

Mismo derecho, más el retracto de 7 días (puedes devolver sin explicación). Si el producto llegó defectuoso, la tienda debe costear el retiro o envío de vuelta.

¿Qué pasa si la tienda cerró?

Si compraste con tarjeta de crédito, puedes reclamar al emisor de la tarjeta. También puedes demandar a la empresa matriz si existe.

¿Sirve para productos usados?

Solo si te los vendieron como nuevos. Si compraste algo expresamente usado, la garantía legal no aplica, pero sí aplica que el producto debe corresponder a lo ofrecido.

¿Cuánto demora el juicio?

Entre 2 y 6 meses típicamente. Muchas empresas prefieren llegar a acuerdo en la audiencia de conciliación para evitar multas.

Datos útiles: dónde demandar

Puedes presentar tu demanda en el Juzgado de Policía Local de tu comuna o en el de la comuna donde está el domicilio de la empresa.

Domicilios legales de las principales tiendas:

Nota: En Mercado Libre el responsable es el vendedor, no la plataforma (salvo Mercado Libre Full).